Churn subindo. NRR despencando.

Mas o investimento em CS nunca foi tão alto.

Esse é o alerta de um novo relatório da Bain & Company.

Segundo os dados:

- 59% das empresas do estudo aumentaram os investimentos em CS

- O percentual de profissionais dedicados ao atendimento proativo subiu de 37% (2018) para 44% (2024)

- Mas 76% das empresas registraram quedas no NRR — metade delas com quedas acima de 10%

- 50% das empresas tiveram quedas superiores a 10% no NRR de Q3 de 2022 para junho de 24.

Ou seja: mais investimento. Mais gente. Menor retorno.

A conclusão rápida (e perigosa) que muita empresa vai tirar disso é: “CS não funciona.”

Mas a verdade é outra.

Na minha visão, a queda do NRR tem muito mais a ver com fatores externos do que com a área de CS em si:

- Software está virando commodity: mais concorrência, preços menores

- O modelo de assinatura está saturado em vários mercados

Só que quando o mercado aperta, poucas empresas param para analisar isso com profundidade.

A maioria olha o número e conclui:

"Estou gastando mais com CS e retendo menos. Melhor cortar."

Mas aqui vai minha teoria:

Na maioria dos casos, o problema não é o “quê”. É o “como”.

CS continua sendo uma das áreas mais importantes para proteger e expandir receita.

O problema é que muitas empresas ainda tratam CS como um time de “quem cuida dos clientes”, sem estratégia, sem clareza de impacto e sem modelo sustentável.

Se está ruim com CS, imagina sem. Não é hora de desistir do Sucesso do Cliente.

É hora de fazer direito.

Quer saber mais sobre a minha interpretação sobre o artigo e as dicas que dou para quem quer lutar contra essas tendências?

Escrevi sobre isso em detalhes no artigo completo da minha News.