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Desde 2022, o vendedor de comida para cachorro Liu Xiaoping emergiu como um herói improvável para comerciantes de comércio eletrônico descontentes na popular plataforma de compras da China, Pinduoduo. Por meio de vídeos de mídia social, Liu orienta outros comerciantes sobre o uso de ações legais para combater sua maior reclamação – as políticas de reembolso injustas da plataforma – e levar os clientes ao tribunal. Seus seguidores o chamam carinhosamente de "Lawsuit Bro".
Os comerciantes da Pinduoduo há muito reclamam da política de reembolso sem devolução da plataforma, que permite que os compradores solicitem facilmente o reembolso de produtos defeituosos sem precisar devolvê-los. O problema, disseram vários vendedores ao Rest of World, é que Pinduoduo concede reembolsos com muito mais liberalidade do que outras plataformas de compras, como Taobao do Alibaba ou JD.com. De acordo com os vendedores, isso permite que os compradores explorem a política de reembolso para obter brindes. Os vendedores, que devem reembolsar os compradores integralmente, são forçados a arcar com o custo. Pinduoduo não respondeu aos pedidos de comentário.
Fundada em 2015, a Pinduoduo se tornou uma das plataformas de comércio eletrônico mais populares da China por meio de uma estratégia de preços baratos e compras gamificadas. Mas os comerciantes menores disseram ao Rest of World que arcaram com o fardo de seu rápido crescimento, foram forçados a oferecer produtos ultrabaratos, seguir regras rígidas de atendimento ao cliente e cumprir uma política de reembolso injusta – ou então correm o risco de serem penalizados pela plataforma. Alguns vendedores frustrados apelidaram Pinduoduo de “Somália”, comparando o que consideram as práticas de exploração da empresa às ações de piratas somalis.
Inspirados por Liu, os comerciantes se uniram para recuar de maneiras criativas e problemáticas. Isso inclui entrar com ações judiciais contra compradores e enviar spam às lojas apoiadas pela Pinduoduo com comentários e reembolsos. No Douyin, aplicativo irmão do TikTok na China, onde ele comanda mais de 160.000 seguidores, Liu ensina outros comerciantes a processar compradores que exploram as políticas de reembolso. Em outubro do ano passado, ele também começou a vender documentos com orientações sobre como os comerciantes de Pinduoduo poderiam lutar contra restituições e várias penalidades, por 199 yuans (US$ 29). Mais de 2.000 pessoas compraram os arquivos de Douyin, disse Liu.
Por meio de seus tutoriais on-line, Liu popularizou suas estratégias entre a comunidade de vendedores. De acordo com documentos judiciais públicos analisados pelo Rest of World , de 2022 a 2023, os vendedores de capas de smartphones, câmeras de pesca, roupas e mamadeiras para bebês recuperaram os reembolsos dos compradores, depois que o tribunal determinou que os compradores deveriam devolver o dinheiro ou devolver os produtos.
Mas alguns vendedores também recorreram a métodos mais hostis, como doxxing e assédio aos compradores. De acordo com um veredicto público de novembro de 2022, uma compradora de plantas domésticas alegou no tribunal que um vendedor lhe enviou papéis de joss – folhas de papel queimadas como oferendas pelo falecido – como um insulto, depois que Pinduoduo concedeu a ela um reembolso de 50 yuans por dois potes vazados. Uma usuária Pinduoduo de 23 anos em Shenzhen, que pediu anonimato para proteger sua privacidade, disse ao Rest of World que a plataforma lhe concedeu um reembolso por uma caixa de armazenamento de US$ 3 que parecia diferente da foto listada. Ela então recebeu ligações furiosas do vendedor, que ameaçou processá-la. O processo nunca aconteceu, mas ela estava com medo, disse o cliente.
Em um clipe de Douyin de março, Liu ameaçou que os vendedores poderiam visitar os pais dos compradores e, em outro vídeo , envergonhou uma estudante universitária por solicitar o reembolso de um vibrador . “Você não pode conseguir um namorado, mas recebe um reembolso. Isso mostra que você não tem um bom coração”, disse ele no clipe. Quando questionado pelo Rest of World sobre sua ameaça e vergonha dos compradores, Liu disse que os compradores não são inocentes e que são eles que estão sendo imorais primeiro.
Liu não visa apenas compradores individuais para aproveitar as políticas de reembolso, mas também condena o próprio modelo de negócios da Pinduoduo por permitir “aproveitadores”. Em dois vídeos de março, Liu encorajou os espectadores a se vingarem de Pinduoduo inundando a Duoduo Welfare Shop, supostamente a loja online da empresa, com comentários hostis e pedidos de reembolso. Seguindo o apelo apaixonado de Liu para “se vingar”, outros comerciantes atacaram a loja, junto com dezenas de outras lojas que eles acreditavam ser apoiadas por Pinduoduo, incluindo a loja principal da Nestlé. Eles enviaram spam a seus serviços ao cliente com pedidos de reembolso – uma tática que eles apelidaram de “ bombardeio de lojas ”. A Duoduo Welfare Shop foi forçada a fechar horas depois.
"Liu foi a primeira pessoa na internet que ousou dizer 'não' à injustiça."
Weishao, um vendedor de utensílios domésticos de Sichuan que preferiu usar um pseudônimo por medo de ser identificado por Pinduoduo, disse ao Rest of World que participou do atentado à bomba. Ele disse que encomendou vários sacos de café instantâneo na loja da Nestlé e planejava solicitar o reembolso porque acreditava que grandes empresas como a Pinduoduo mereciam provar de seu próprio remédio. Pinduoduo mais tarde bloqueou este pedido. Vendedores que estão na plataforma há vários anos, como Weishao, disseram ao Rest of World que notaram um aumento nos reembolsos no ano passado. “Liu foi a primeira pessoa na internet que ousou dizer “não” à injustiça”, disse Weishao.
Liu disse que nunca planejou se tornar um vigilante do comércio eletrônico. Nascido e criado na cidade oriental de Huaian, na província de Jiangsu, Liu disse que estudou história na faculdade e queria se tornar funcionário público. Depois de não conseguir um emprego na secretaria de educação local, ele abriu um estúdio fotográfico, que faliu em 2007. Liu então abriu uma empresa de roupas íntimas masculinas em Taobao.
Em 2021, quando o negócio Taobao estava passando por dificuldades, Liu abriu uma loja em Pinduoduo, vendendo ração para cães Royal Canin e outros suprimentos para animais de estimação. Dado seu foco em produtos de barganha, a plataforma se tornou a nova favorita de pequenos comerciantes que não tinham os recursos necessários para competir com vendedores corporativos no Taobao e no JD.com. Contanto que mantenham os preços baixos, disseram os vendedores da Pinduoduo ao resto do mundo , eles obtêm um bom tráfego na plataforma.
Mas Liu logo ficou frustrado com a política de “reembolso sem devolução” de Pinduoduo. Ele disse que os compradores podem exigir reembolso sem fornecer provas, e suas tentativas de bloquear os reembolsos foram rejeitadas pelo site. Durante seus primeiros 10 meses em Pinduoduo, ele reembolsou aos clientes 117.000 yuans (US$ 17.084) no total, disse Liu ao Rest of World .
¥ 117.000 O valor em reembolsos que Liu deu aos clientes durante seus primeiros 10 meses em Pinduoduo.
Liu disse que levou suas queixas a um representante da Pinduoduo na sede da empresa em Xangai no final de 2021, mas os policiais o levaram à delegacia e disseram-lhe para ir para casa. Então ele procurou um advogado, que sugeriu que ele processasse os compradores por quebra de contrato. Liu afirmou que seu primeiro processo foi bem-sucedido: ele provou que um comprador havia usado uma imagem falsa da Internet para alegar que seu cachorro estava fazendo cocô com sangue depois de comer comida de cachorro comprada na loja de Liu.
Desde então, disse Liu, ele processou mais de 20 compradores e ganhou todos, exceto um caso. Rest of World não foi capaz de verificar de forma independente o sucesso desses processos. Liu disse que os comerciantes também processaram a Pinduoduo por suas penalidades contra o mau atendimento ao cliente. Vários vendedores disseram ao Rest of World que o algoritmo da plataforma os multaria em até 300 yuans (US$ 44) por linguagem indelicada, mesmo quando eles estivessem enviando mensagens de texto de maneira amigável.
De acordo com Lin Zhang, professor assistente da Universidade de New Hampshire que estuda a economia digital da China, uma das razões pelas quais o Pinduoduo alcançou um crescimento rápido é porque a plataforma economiza custos com atendimento ao cliente, usando algoritmos para atender às reclamações dos compradores e permitindo que os vendedores mediar seus próprios conflitos. Sem canais suficientes para expressar suas queixas, pequenos comerciantes às vezes negociam com plataformas tomando ações coletivas, disse Zhang ao Rest of Word .
Por exemplo, em 2016 , pequenas empresas em algumas cidades boicotaram o aplicativo de entrega Meituan por aumentar as taxas de comissão. Em 2011, os vendedores do Taobao paralisaram as lojas de marca fazendo pedidos e se recusando a pagar, como forma de extravasar sua raiva contra o aumento das taxas de serviço e depósitos do Taobao – dinheiro deduzido dos vendedores se eles violassem os contratos. Em resposta, Jack Ma atrasou a implementação das taxas levantadas para alguns comerciantes.
O bombardeio de lojas por vendedores de Pinduoduo em março passado é outro exemplo dessa ação coletiva. Cinco comerciantes disseram ao Rest of World que, embora não tenham participado, simpatizavam com as motivações por trás do incidente. “Onde quer que haja repressão, há resistência”, disse Yang Bing, um vendedor de nozes da província rural de Henan, citando o presidente Mao.
Jane Lin, uma vendedora de eletrodomésticos na província de Guangdong, disse que após o incidente com a bomba na loja, os comerciantes criaram novos grupos de bate-papo no WeChat e no Xiaohongshu para discutir estratégias anti-reembolso. “Se houvesse um bom espaço para os comerciantes falarem, as pessoas não fariam algo assim”, disse Lin. “Muitas pessoas fizeram isso juntas, o que realmente mostra que a plataforma e suas políticas são problemáticas.”
Lizhi Liu, professora assistente da Universidade de Georgetown que estuda a indústria de comércio eletrônico da China, disse ao Rest of World que, embora os protestos contra o governo tragam um risco significativo para os participantes, as autoridades são mais propensas a tolerar revoltas contra empresas privadas. O último protesto pode levar Pinduoduo a se tornar mais cauteloso ao definir suas políticas, disse ela.
Depois que o bombardeio à loja ocorreu, disse Liu, uma pessoa que ligou em nome de Pinduoduo pediu que ele pedisse o fim do spam. Liu disse que não estava com medo e só esperava que Pinduoduo mudasse suas políticas para que ele pudesse fazer uma pausa no ativismo. Hoje, a maior parte da renda de Liu vem de uma loja Tmall que vende equipamentos de transmissão ao vivo, mas ele disse que mantém a loja de ração para cães funcionando em Pinduoduo, apenas para poder continuar coletando evidências das políticas de exploração da plataforma. “Quando as pessoas veem injustiça, elas lutam ou desistem”, disse ele. “Se desistirmos e formos para outras plataformas, também não nos sairemos bem. Então escolhemos combatê-lo.”
